중국 스타벅스가 전국 매장에서 상품을 구매한 고객에게 좌석 이용을 우선적으로 제공하는 새로운 정책을 시행한다. 음료나 음식을 주문하지 않고 장시간 자리를 차지하는 사례를 줄이고, 실제로 상품을 구매한 고객들이 보다 편리하게 매장을 이용할 수 있도록 하기 위한 조치다. 다만 구매하지 않은 고객을 무조건 내보내는 방식보다는 매장 상황과 고객의 필요를 고려해 유연하게 운영하겠다는 방침이다.

 

 

 

21일(현지시간) 중국 매체 차이신과 펑파이신문 등에 따르면 스타벅스 차이나는 22일부터 중국 전역의 매장에서 ‘구매 후 착석’ 정책을 시행한다고 밝혔다. 이에 따라 매장에는 스타벅스의 영업 공간인 만큼 상품을 구매한 뒤 좌석을 이용해달라는 취지의 안내문이 게시된다. 구매 여부와 관계없이 누구나 자유롭게 좌석을 이용하던 관행에서 벗어나 상품을 구매한 고객의 이용 편의를 우선하겠다는 의미다.

 

이번 정책은 최근 중국 온라인에서 음료나 음식을 주문하지 않은 채 카페 좌석을 이용하는 행위를 둘러싸고 논란이 이어진 가운데 나왔다. 일부 이용자가 상품을 구매하지 않고 오랜 시간 자리를 차지하거나 콘센트가 있는 좌석을 업무 공간처럼 사용하는 사례가 알려지면서 불만이 제기됐다. 카페를 찾은 고객들이 음료를 주문하고도 앉을 자리를 찾기 어렵다는 지적이 나오면서 매장 좌석의 이용 기준을 둘러싼 논쟁이 확산한 것이다.

 

특히 카페 좌석은 단순히 음료를 마시는 공간을 넘어 공부나 업무를 하거나 휴식을 취하는 장소로도 활용된다. 이 때문에 매장을 이용하는 고객들의 목적과 기대가 서로 달라 좌석 이용을 둘러싼 갈등이 발생하기도 한다. 스타벅스 차이나는 이번 정책을 통해 상품을 구매한 고객의 이용 편의를 높이는 동시에 매장 운영 과정에서 발생할 수 있는 불편을 줄이려는 것으로 보인다.

 

다만 스타벅스 차이나는 정책을 적용하는 과정에서 일률적인 통제보다는 유연한 대응을 강조했다. 매장 직원들에게 통일된 서비스 지침을 제공하고, 고객에게 정책을 안내할 때도 친절한 응대를 유지하도록 할 계획이다. 단순히 구매 여부만을 기준으로 고객을 강하게 통제하기보다는 각 상황을 고려해 매장을 운영하겠다는 취지다.

 

임산부나 거동이 불편한 고객 등 별도의 도움이 필요한 사람에게는 우선적으로 편의를 제공한다. 갑작스럽게 휴식이 필요해진 고객이나 예상하지 못한 상황에 처한 이용자에 대해서도 매장 상황에 따라 대응할 방침이다. 상품 구매를 원칙으로 삼되, 모든 상황에 동일한 기준을 기계적으로 적용하지는 않겠다는 것이다.

 

앞서 일부 매장 직원들도 상품을 구매하지 않은 고객을 무조건 퇴장시키는 것은 아니라는 입장을 밝힌 바 있다. 배달 기사나 갑작스럽게 비를 피해야 하는 행인, 인근에서 근무하는 보안요원 등이 잠시 휴식을 취해야 하는 경우에도 상황에 따라 매장 이용을 허용할 수 있다는 설명이다. 매장 이용 원칙을 마련하면서도 일시적인 도움이 필요한 사람들의 상황을 고려하겠다는 의미로 해석된다.

 

무료 온수 제공 서비스도 계속 유지될 것으로 전해졌다. 이번 정책이 구매하지 않은 고객에 대한 모든 편의 제공을 중단하는 조치는 아니라는 점을 보여주는 대목이다. 스타벅스 차이나는 상품 구매 고객의 좌석 이용을 우선하는 방향으로 운영 기준을 정비하되, 매장 이용 과정에서 필요한 기본적인 배려는 유지할 것으로 보인다.

 

 

 

이번 조치는 중국 커피 시장의 경쟁이 치열해지는 상황과도 맞물려 있다. 루이싱커피를 비롯한 현지 커피 브랜드들이 빠르게 성장하면서 스타벅스는 가격 경쟁뿐 아니라 매장에서 제공하는 경험과 서비스 품질을 차별화하는 데 힘을 쏟고 있다. 고객이 매장을 방문했을 때 좌석을 편리하게 이용하고 안정적인 서비스를 받을 수 있도록 운영 환경을 개선하는 것도 경쟁력 확보를 위한 과제 가운데 하나다.

 

스타벅스 차이나는 서비스 개선을 위한 투자도 확대할 계획이다. 회사는 2027회계연도에 3억 위안, 우리 돈으로 약 600억원 이상을 추가로 투입해 매장 서비스와 운영 환경을 개선하겠다고 밝혔다. 투자 대상에는 이용객이 몰리는 시간대의 인력 확충을 비롯해 디지털 시스템 개선, 주요 설비 교체, 매장 환경 정비 등이 포함된다.

 

피크 시간대에 필요한 인력을 늘리면 고객 응대와 매장 운영을 보다 원활하게 진행할 수 있고, 디지털 시스템과 설비를 개선하면 서비스 품질을 높이는 데 도움이 될 수 있다. 매장 환경을 정비하는 계획 역시 고객이 보다 편리하게 머물 수 있는 공간을 마련하려는 노력의 일환으로 볼 수 있다. 좌석 이용 정책과 서비스 투자 계획이 함께 추진되면서 스타벅스 차이나가 매장 운영 전반의 개선에 나서는 모습이다.

 

이번 ‘구매 후 착석’ 정책은 카페 공간을 이용하는 고객들의 편의와 매장의 운영 원칙 사이에서 균형을 찾으려는 시도로 풀이된다. 상품을 구매하지 않은 이용자가 장시간 좌석을 차지할 경우 실제 구매 고객이 불편을 겪을 수 있지만, 카페가 휴식이나 대기 공간으로 활용되는 현실도 고려해야 하기 때문이다. 스타벅스 차이나는 구매 고객의 좌석 이용을 우선하면서도 임산부와 거동이 불편한 사람, 일시적으로 도움이 필요한 이용자에게는 상황에 맞게 대응하겠다는 방침이다.

 

중국 커피 시장에서 현지 브랜드와의 경쟁이 이어지는 가운데 스타벅스가 좌석 이용 기준을 정비하고 매장 서비스에 대한 투자를 확대하면서, 향후 이러한 변화가 고객 만족도와 매장 운영에 어떤 영향을 미칠지 주목된다.